一個(gè)道路客運(yùn)人的七點(diǎn)感想

　　1 不輕言放棄，守正創(chuàng)新

　　道路客運(yùn)行業(yè)規(guī)模大幅下降，2012年達(dá)到最高位以來，年復(fù)合平均增長率為-18.91%，單體企業(yè)目前所能完成客運(yùn)量約為最高位的1/15-1/10。

　　當(dāng)然，不同地區(qū)下降幅度還是有差異的，其中，市場規(guī)模前三地區(qū)為華中、華東和西南；華東市場下降均速最大，達(dá)到-20.47%；西南市場在全國占比提升了5%，下降均速最低，為-16.84%。

　　在這么一個(gè)日漸式微的行業(yè)里，企業(yè)普遍對未來發(fā)展前景持悲觀的態(tài)度，一些企業(yè)沒有了守護(hù)公路客運(yùn)的信心，所謂的改革創(chuàng)新談起容易，落地很難。

　　我們嘗試打開格局，從幾個(gè)維度來進(jìn)行談?wù)?，看公路客運(yùn)行業(yè)是不是還值得去做的，是不是還不到輕言放棄的時(shí)候？

　　一是不管行業(yè)如何不好，還是有好的企業(yè)。

　　沒有不好的行業(yè)，只有不好企業(yè)，這是作為一個(gè)始終內(nèi)省且追求成長的企業(yè)永遠(yuǎn)應(yīng)該相信的老話。

　　我們看到，上市公司富臨運(yùn)業(yè)2018年實(shí)現(xiàn)整建制發(fā)展定制客運(yùn)，同時(shí)，通勤業(yè)務(wù)線取得了規(guī)?；l(fā)展，其戰(zhàn)略之堅(jiān)定，行動之果敢，令行業(yè)敬佩不已，如此得以完全以公路客運(yùn)為絕對主業(yè)走在行業(yè)之前列。

　　二是資本所到皆為有利之處。

　　個(gè)別所謂出行平臺利用資本大舉進(jìn)入道路客運(yùn)市場，用一套在出租行業(yè)做法再干一個(gè)道路客運(yùn)行業(yè)。一些公路客運(yùn)企業(yè)合作選擇能否能成功，能否持續(xù)成功，交給市場和時(shí)間去檢驗(yàn)。

　　但從一個(gè)角度說明，公路客運(yùn)行業(yè)還是有利可圖的，否則，這些資本不會進(jìn)入的，資本是完全趨利，追求是極致的利益最大化。也正是因?yàn)檫@點(diǎn)，這種所謂合作的終局對道路客運(yùn)企業(yè)大概率是不可持續(xù)的。

　　三是最直接競品順風(fēng)車發(fā)展迅速。

　　2019年以來順風(fēng)車年均復(fù)合增長率在40%的水平。這說明城際出行的需求是永遠(yuǎn)有著大規(guī)模的存在，只不過現(xiàn)在這種大規(guī)模是以一種散發(fā)狀態(tài)存在。散發(fā)狀態(tài)導(dǎo)致出現(xiàn)結(jié)果是，需求不再會主動聚集于傳統(tǒng)車站，傳統(tǒng)道路客運(yùn)產(chǎn)品不能滿足這種需求，但順風(fēng)車產(chǎn)品是一定程度是滿足了這種需求特點(diǎn)。

　　如此看來，沒有信心，甚至是棄守，是因?yàn)橐恍┢髽I(yè)一直不會去看競品，看不到需求變化，且不尋求自身的變化，只是固守已經(jīng)不能滿足需求變化的傳統(tǒng)班線客運(yùn)。

　　市場規(guī)模還相當(dāng)可觀，替代品增長速度很快，也有做得好的企業(yè)，作為長期從業(yè)于公路客運(yùn)的企業(yè)不應(yīng)輕言放棄，而是要守正創(chuàng)新，正確認(rèn)識道路客運(yùn)發(fā)展規(guī)律，尤其尊重和遵循市場法則，遵守和守護(hù)公路客運(yùn)的資源配規(guī)則體系。在此基礎(chǔ)上，以滿足旅客需求為唯一目標(biāo)，不斷改變現(xiàn)狀，不斷創(chuàng)新發(fā)展。

　　2 不妄自菲薄，發(fā)揮本地優(yōu)勢

　　最近有爭論，到底道路客運(yùn)是不是本地市場，一些對地區(qū)行業(yè)有影響力人士，認(rèn)為道路客運(yùn)不是本地性市場，是全國性市場，只有全國性的出行平臺才能帶來這個(gè)行業(yè)的變革，從而提供給老百姓更好的服務(wù)。

　　不管外部如何看待道路客運(yùn)企業(yè)，行業(yè)企業(yè)不能妄自菲薄，要充分認(rèn)識到公路客運(yùn)本地市場屬性，即道路客運(yùn)服務(wù)只局限于一定的地域空間范圍內(nèi)。隨著綜合交通體系日益完善，道路客運(yùn)進(jìn)一步回歸到技術(shù)經(jīng)濟(jì)的比較優(yōu)勢范圍內(nèi)，從而更能夠發(fā)揮本地優(yōu)勢。

　　相對于一些所謂大流量平臺，或者自稱大流量的出行企業(yè)，泗洪客運(yùn)只是小縣城的客運(yùn)企業(yè)，當(dāng)其按照《班線客運(yùn)定制服務(wù)操作指南》推出更能滿足旅客需求的定制客運(yùn)產(chǎn)品，也只用了一個(gè)巴士管家和泗洪汽車站兩個(gè)銷售渠道成功實(shí)現(xiàn)了泗洪到南京和徐州線路的規(guī)?；l(fā)展，并實(shí)現(xiàn)了盈利。

　　越是小的地方，本地優(yōu)勢就會越明顯。

　　沙龍會議期間，有幸認(rèn)識到河南南陽下轄某縣年輕的客運(yùn)經(jīng)理人，對此類縣域客運(yùn)市場，沙龍認(rèn)為是非常有利于客運(yùn)企業(yè)創(chuàng)新深耕的市場。

　　當(dāng)有思想、敢作為、有干勁的年輕團(tuán)隊(duì)加上新客運(yùn)思維和方法體系，在公路客運(yùn)既有的資源條件下是可以有一番新的作為。祝福這個(gè)團(tuán)隊(duì)，希望下次可以分享他們成功的案例。

　　3 不固步自封，時(shí)刻內(nèi)省，持續(xù)自我革命

　　傳統(tǒng)道路客運(yùn)市場和模式都是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，缺少與外部相互的能量交換，從而導(dǎo)致思維、模式、組織和文化的固化。這是客觀存在的，是需要有清醒認(rèn)知的。但這種封閉下的平衡是不可持續(xù)的。

　　市場總是變化的，一旦變化起來，是很快的。但通常相應(yīng)供給側(cè)的改革和變化總是慢一些，確實(shí)也是難的，因?yàn)殡y的，所以慢，甚至不變化。

　　人的思維，是說變就能變的嗎？除非遇到了大事，吃了大虧，恍然大悟，或許一夜之間就改變了。要改變，就要行動，就要實(shí)踐，去試錯(cuò)，在行動中感知和思考，再修正行動，這本身就是改變。

　　但大部分人是遵循從易到難的天性，學(xué)習(xí)、思考、行動和改變，這是慢的原因所在。如果固步自封的話，學(xué)習(xí)、思考本身就是件難事，或者說是一件不愿意去做的事情。

　　模式說變就能變嗎？模式變化涉及到存量利益的問題，是不是會影響到存量基礎(chǔ)，萬一改變不成功如何辦？這又是一個(gè)不斷要思考評估平衡的過程，是慢的。組織改革變化更是可能慢，涉及到不同群體既得利益。

　　富臨運(yùn)業(yè)整建制轉(zhuǎn)型定制客運(yùn)、首汽集團(tuán)整建制轉(zhuǎn)型網(wǎng)約車，這種戰(zhàn)略眼光和膽略是值得學(xué)習(xí)的。

　　　你會發(fā)現(xiàn)，思維、模式、組織和文化等的改革起來談何容易，這些不變，自然是跟不上市場變化的，自然也就只能站到被淘汰的邊緣。只有那些迅速且持續(xù)改變思維、模式、組織和文化的企業(yè)，才能成為這個(gè)不好的行業(yè)中好企業(yè)。

　　行業(yè)部門對自己行業(yè)企業(yè)要有信心，外來和尚不一定能夠解決行業(yè)真正的問題，也不是一定能夠給社會提供比行業(yè)企業(yè)更優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　但行業(yè)企業(yè)再談到外部要對行業(yè)信心的前提必須是，行業(yè)企業(yè)要時(shí)刻內(nèi)省，要認(rèn)識到我們存在的自身不足和問題，并以最大的勇氣來持續(xù)自我革命。如此，外部和內(nèi)部才能相互奔赴，我們通過自身的改革來保持行業(yè)的穩(wěn)定，同時(shí)提供給社會更好的服務(wù)。

　　4 不只做簡單的事，自我能力要實(shí)現(xiàn)躍升

　　進(jìn)步和成長通常都要通過攻堅(jiān)克難來完成的，越是大的進(jìn)步，越是大的成長，所遇和所需要解決的事情難度會越大。

　　從今天的視角看，我們會看到很多傳統(tǒng)做法是過于簡單。例如，是不是只是簡單的收取線路管理費(fèi)？發(fā)展定制客運(yùn)是不是簡單的做了個(gè)“大改小”？是不是把線路經(jīng)營權(quán)讓渡給平臺，只提供運(yùn)力供應(yīng)了？……

　　過去簡單做是因?yàn)橛挟?dāng)時(shí)的市場環(huán)境和條件，是壟斷性、資源性和市場飽和的。環(huán)境和條件變化了，老百姓的需求更加多元，更加豐富，再用簡單的方式做客運(yùn)，那就沒有辦法留得住旅客了。

　　我們必須承認(rèn)互聯(lián)網(wǎng)出行平臺企業(yè)對市場、需求和客戶的理解是相對深刻的，有一整套的方法和策略體系，有很強(qiáng)的獲取產(chǎn)業(yè)能力的驅(qū)動力，這些都需要傳統(tǒng)企業(yè)好好加以學(xué)習(xí)。通過各種方式來感知它、學(xué)習(xí)它，并轉(zhuǎn)換成傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化能力，從而與他們比拼速度，爭取更大的發(fā)展主動權(quán)。

　　躍升是指事物在短時(shí)間內(nèi)迅速上升。行業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展需要躍升，在當(dāng)下不應(yīng)該是一個(gè)緩慢的過程。

　　在比拼速度的時(shí)候，要快速實(shí)現(xiàn)自身能力躍升，這是相對傳統(tǒng)公路客運(yùn)是嶄新的、更長的價(jià)值創(chuàng)造鏈條，是以市場和客戶為中心的產(chǎn)品運(yùn)營的持續(xù)改善，其中價(jià)值鏈條兩端的渠道、客服運(yùn)營的重要性在不斷凸顯。

　　上面我們提到的泗洪客運(yùn)也就只用了一年時(shí)間實(shí)現(xiàn)了兩條線路規(guī)模化發(fā)展，掌握了發(fā)展定制客運(yùn)的方法，實(shí)現(xiàn)了自身能力的躍升。

　　5 不生搬硬套，靈活應(yīng)用，接地氣

　　行業(yè)里有很多的成功做法可以學(xué)習(xí)，但應(yīng)該要深度學(xué)習(xí)，不是學(xué)習(xí)一個(gè)事情表象，而是背后本質(zhì)邏輯。

　　例如，全國聯(lián)盟在全國首先提出了場景出行的概念。

　　場景出行中的“場”就是時(shí)間和空間的概念，即在某個(gè)時(shí)間（列舉：假期、周末、早晚高峰……）、某個(gè)地點(diǎn)下（列舉：校園、景區(qū)、工廠、家……），旅客因?yàn)槟硞€(gè)因素（列舉：旅游、上班、求學(xué)、求醫(yī)、娛樂……）的影響，產(chǎn)生出行訴求，會想通過某種方式（列舉：網(wǎng)約車、順風(fēng)車、定制客運(yùn)、班線客運(yùn)、城際網(wǎng)約等）來解決。“景”是情景和互動。即產(chǎn)品能夠觸發(fā)用戶的哪些情緒？（列舉：安全、便捷、經(jīng)濟(jì)……）滿足程度如何？（列舉：信任、粉絲）

　　每一個(gè)地方的企業(yè)都應(yīng)該去尋找本地特點(diǎn)場景。

　　我們能夠?qū)W習(xí)到行業(yè)內(nèi)企業(yè)很多場景化出行的案例和經(jīng)驗(yàn)，但可能不是所有的這些成功場景案例都能夠在每一個(gè)地方復(fù)制并開花結(jié)果。

　　企業(yè)研究場景背后的本質(zhì)就是對市場的細(xì)分和對需求的深度剖析，并專注聚焦于這一細(xì)分市場需求的滿足，不斷創(chuàng)新出行服務(wù)產(chǎn)品，不斷改善運(yùn)營服務(wù)水平。

　　例如，中道科技與貴州省聯(lián)盟合作的景區(qū)直通車，南通的健康專線、四川的校園直通車等，還有演唱會直通車等，尤其演唱會直通車這是令人驚喜的場景選擇和出行產(chǎn)品創(chuàng)新。值得大大的點(diǎn)贊。

　　但這些場景出行產(chǎn)品創(chuàng)新不能生搬硬套，要靈活應(yīng)用，與當(dāng)?shù)貙?shí)際情況結(jié)合起來，才會提高創(chuàng)新的成功率。否則，我們可能會應(yīng)用不成功，影響在場景出行領(lǐng)域創(chuàng)新的信心。

　　中道科技在景區(qū)直通車業(yè)務(wù)中有了很好的探索和實(shí)踐，可以在貴州省成網(wǎng)成規(guī)模發(fā)展，但是在其他一些省份可能只是局部線路發(fā)展，這與貴州省景區(qū)分布特點(diǎn)、綜合交通情況以及北上廣深、江蘇、浙江等主要客源地旅客對西南地區(qū)熟悉程度等都有關(guān)系。

　　健康專線主要是針對本地居民，以本地居民對老企業(yè)的信任感，依托線下直接銷售方式和線上本地公眾號的推廣就可以得到很好的獲客。例如，在南通的某些地區(qū)到上海的健康專線開的很好，這主要就是取決于當(dāng)?shù)鼐歪t(yī)習(xí)慣、合理運(yùn)距等，但稍微遠(yuǎn)一些的地區(qū)復(fù)制到上海的健康專線可能就開通不起來。因?yàn)榫嚯x太遠(yuǎn)的話，與上海醫(yī)院開診時(shí)間的匹配度等不高。

　　任何新鮮事物總得去嘗試做，才是王道。不成功，換個(gè)方式加快再嘗試。要快，快速試錯(cuò)，快速調(diào)整，快速成長。

　　6 不一層不變，但追求成本、體驗(yàn)、效率不變

　　需求的滿足是動態(tài)的，不是一層不變的。一個(gè)新的出行產(chǎn)品先滿足走得了，再滿足走得好，即先要有規(guī)模，搶占市場份額，再要同步提升品質(zhì)。

　　定制客運(yùn)業(yè)務(wù)規(guī)模上升到一個(gè)高度，往往會出現(xiàn)增長瓶頸，這個(gè)瓶頸通常是因?yàn)槠房貑栴}造成的。由于沒有重視品質(zhì)把控，服務(wù)長期處于只是走得了階段，甚至困于低水平牢籠，導(dǎo)致旅客存量留不住、增量增長緩慢，從業(yè)務(wù)曲線上看必然是長期平緩的曲線，也一定是往下走的趨勢。

　　品質(zhì)的穩(wěn)定和提升對規(guī)模的增長有著很大的推動作用。

　　公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)努力理解旅客，豐富企業(yè)與旅客之間的接觸點(diǎn)，不斷提高旅客服務(wù)體驗(yàn)。這也是為什么我們提出來一定要重視客服，加大客服投入以及推動客服和營銷互動的原因。

　　還以定制客運(yùn)為例，我們推出的產(chǎn)品和服務(wù)不應(yīng)是一層不變的，應(yīng)不斷調(diào)整和變化，多元且豐富的。

　　定制客運(yùn)一開始還是應(yīng)以上門接送為主要產(chǎn)品特征，運(yùn)營到一定的規(guī)模和階段，所謂的一定階段就是我們可以分析出客源的熱力圖，掌握了客源相對集中的生成地，就可以增加點(diǎn)到點(diǎn)的服務(wù)模式，再隨著品牌和品質(zhì)的打造，設(shè)置類似城市客廳、富臨的驛站等作為上下車的服務(wù)站提供服務(wù)。從車型上，從7座到9座、十幾座的，甚至重回三四十座的大巴。但是這時(shí)候的大巴運(yùn)營模式和原來車站到車站等客上門的大巴模式就完全不是一個(gè)概念。這是經(jīng)過市場選擇和淬煉，經(jīng)過深度運(yùn)營和創(chuàng)新之后的運(yùn)營模式，是具有旺盛的生命力的。

　　所以，客運(yùn)經(jīng)營創(chuàng)新要不斷調(diào)整，不斷變化，我們始終要有成本領(lǐng)先的理念，要在運(yùn)營成本上逼進(jìn)市場中替代品的成本水平，要不斷優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，要看到規(guī)模和成本之間的邏輯關(guān)系。我們始終要不斷追求良好的客戶體驗(yàn)，要細(xì)化旅客需求層次和結(jié)構(gòu)，要看體驗(yàn)結(jié)構(gòu)層次與產(chǎn)品分層和創(chuàng)新之間的邏輯關(guān)系。

　　7 不只是想做什么以及如何做，還得想誰來做

　　經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和交流，企業(yè)是知道應(yīng)該做什么的，也是知道如何做的?？墒悄軌虬岩患?yīng)該做的事情做成功的企業(yè)好像不是太多，能夠啟動去做一件應(yīng)該做的事情的企業(yè)好像也不是全部。為什么？這是因?yàn)槲覀兂艘肭宄鍪裁矗绾巫?，還得想清楚誰來做？什么樣的人來做？

　　任何新業(yè)務(wù)的發(fā)展都需要三個(gè)方面的支撐或者說叫配稱。一是人，一個(gè)具有創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新精神和能力的經(jīng)營者至關(guān)重要；二是組織，完全以市場和客戶為中心的組織架構(gòu)和流程再造；三是文化，什么樣的價(jià)值觀決定了事情是成還是敗，決定了成事的大小。企業(yè)員工治理中，企業(yè)允不允許員工創(chuàng)新試錯(cuò)？對創(chuàng)新試錯(cuò)的包容度有多大？對創(chuàng)新發(fā)展激勵(lì)合理性的強(qiáng)與弱，大與小，都是文化的重要體現(xiàn)。

　　傳統(tǒng)企業(yè)在創(chuàng)新發(fā)展的時(shí)候應(yīng)不斷的復(fù)盤和反思人、組織和文化的配稱問題，也就是組織力的問題。
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